Nollakakkosen palkittu asiakaspalvelu paranee yhä – yhteistyössä Fluentian kanssa

Yhteystietojen hakua tarjoava 020202 haluaa panostaa laatuun. Siksi se kääntyi Fluentian puoleen uudistaessaan asiakaspalvelijoidensa tiedonhakujärjestelmän.

Yhteystietojen hakemista, puhelujen siirtoa, taksien tilaamista ja tekstiviestien lähettämistä. Muun muassa niistä koostuvat 020202 Palvelut Oy:n eli 02:n asiakaspalvelijoiden työpäivät.

Kun asiakaspalvelijoiden apuna aiemmin ollut, vuonna 2005 käyttöön otettu järjestelmä oli tulossa tiensä päähän, uuteen järjestelmään haluttiin panostaa. Näin se palvelisi 02:n asiakaspalvelijoiden tarpeita mahdollisimman kauas tulevaisuuteen.

– Strateginen tavoitteemme oli, että saisimme helppokäyttöisen työkalun ja työaseman – sellaisen, että työaseman voisi melkein ottaa asiakaspalvelijalle kaupan hyllyltä, sanoo 02:n Head of ICT Mika Salminen.‍

Koska kyseessä oli merkittävä, pitkäkestoinen investointi, 02 valitsi tekijäkumppanikseen laatuun panostavan ohjelmistoyritys Fluentian.

‍

Uusi järjestelmä asiakaspalvelijoiden arjen keskiössä

02 on voittanut lukuisia puhelinpalvelukilpailuja, ja se tahtoo kehittää asiakaspalvelun tasoa myös tulevaisuudessa. Hakujen nopeus ja luotettavuus on 02:lle äärimmäisen tärkeää.

Käyttäjäystävällisyys oli avainasemassa työkalua luotaessa. Asiakaspalvelijoita on yhteensä yli 150, joten järjestelmän tulee palvella monenlaisia käyttäjiä ja käyttötarpeita esimerkiksi fonttikoon ja tumman tilan suhteen.

Lisäksi uudistus on tuonut mukanaan muitakin hyötyjä.

– Uuden järjestelmän myötä kustannussäästöä kertyy vuositasolla useita kymmeniätuhansia euroja, Salminen sanoo. – Toiminta on tehostunut ja helpottunut.

‍

Ohjelmistoprojekti, jossa yhteistyö sujui harvinaisen sulavasti

Yhteistyössä toteutettu projekti tarjosi Fluentialle miellyttäviä haasteita.

– Järjestelmä sovitettiin yksityiskohtaisesti asiakaspalvelijoiden prosessiin, kertoo Fluentian Senior Software Developer Risto. – Tulokset piti saada nopeasti näkyviin ja kerrottua soittajalle, ja yhdestä näppäimestä järjestelmä saattoi tehdä monta temppua. Muun muassa siksi koko projekti oli mielenkiintoinen.‍

– Hakukoneessa tehdään monimutkaisia hakuja, jotta löydetään nopeasti oikeat henkilöt. Hakutuloksia pitää laajentaa ja karsia puhelun aikana, lennosta, summaa Fluentian CTO Tomi Leppälahti.‍

Lisäksi järjestelmän tuli olla ehdottoman luotettava joka tilanteessa.

– Meidän piti varautua jopa siihen, että jokin merikaapeli jossain menee poikki.‍

 Uuden järjestelmän taustavoimana on Elasticsearch, ja järjestelmään on rakennettu integraatioita 02:n muihin työkaluihin. Ongelmatilanteisiin on varauduttu teknologian tasolla muun muassa siten, että mikäli ongelmatilanteessa ei pystytä rakentamaan uusia indeksejä, tiedonhaku onnistuu vanhojen indeksien avulla.

 Erityistä kiitosta projektista keräsi yhteistyön sujuvuus – niin 02:n kuin Fluentiankin puolelta.

 – Asiakas tuntui luottavan minuun ja asiantuntemukseeni. Sain itse aika vapaasti oman ammattitaitoni ja -ylpeyteni mukaan viedä eteenpäin aina sitä, minkä koin projektissa tärkeimmäksi, Risto sanoo.

‍

Lisää asiakkaasta: https://www.020202.fi/